Med Falconys Tenant Communications Portal kunde Newsec optimera kommunikationen till och med hyresgästerna i sina kommersiella fastigheter i Finland.
Kommunikation mellan fastighetsföretag och fastighetsförvaltare ses ofta som enkelriktad och aningen styvt. Hyresgäster informeras via e-post, anslagstavlor i lobbyn och användarhandböcker i Word eller PDF-format. Newsecs Business Park-enhet identifierade problem med befintliga kanaler då de ville ytterligare förbättra sina tjänster och hyresgästens upplevelse.
"Allt börjar med att förbättra hyresgästernas upplevelse" , säger Anna-Maija Ruohonen, teamledare för Newsec Business Park i Finland, som tillsammans med sitt team letade efter ett bättre verktyg för att hantera hyresgästernas kommunikation. Enhetens tekniska chef, Aappo Niikko, definierade behovet av ett system som gör det möjligt att skicka och visa olika typer av meddelanden och som för alla meddelanden till en enda plattform. Verktyget måste också vara så användarvänligt som möjligt, så att genomförandet skulle vara effektivt oavsett plats och att utnyttjandegraden skulle förbli hög även i framtiden. Andra nödvändiga funktioner var t.ex. bättre stöd för tvåvägskommunikation, enkel anpassning av innehåll och visuellt utseende samt ett användarvänligt gränssnitt för mobila enheter.
Newsec erbjuder ett brett utbud av fastighetstjänster till investerare, ägare och hyresgäster i affärslokaler och lägenheter. Företaget förvaltar fastigheter till ett totalt värde av cirka 60 miljarder euro i de nordiska och baltiska länderna. Newsec sysselsätter mer än 2000 fastighetsmäklare, varav mer än 500 arbetar i Finland.
Falconys digitala granskningsplattform har använts av Newsec sedan 2017. De första fastigheterna som hanterades av Newsec började använda den digitala observationsmodulen för hyresgästkommunikation i början av 2020.
Det mesta av Newsecs hyresgästkommunikation skedde via e-post. "Detta hade sina egna utmaningar, eftersom olika fastigheter hade sina egna sätt att fungera", säger Niikko och fortsätter: "Uppdateringen av data var tungt eftersom kommunikationen skedde huvudsakligen i formen av e-postlistor. Hyresgästerna såg inte kommunikationen som redan hållits eller några möjliga frågor relaterade till bulletinerna, så vi var ibland tvungna att svara på samma frågor flera gånger för olika hyresgäster."
Arkivering och systematisk dokumentation av hyresgästen upplevdes också som utmanande för fastighetsförvaltare. Hyresgästerna hade inte ett centraliserat sätt att hitta relevant information om fastigheten om de inte själva hade ordnat en separat mapp för bulletiner i sina e-postmeddelanden. ”Exempelvis är fasadrenoveringar ofta långa projekt där det är viktigt att kommunikationen fungerar proaktivt och når alla berörda företag och deras anställda. Projekt av denna typ måste ofta hänvisa till tidigare meddelanden, vilket inte är särskilt behändigt för e-postkommunikation” beskriver Niikko tiden innan de använde Falcony.
Den fullständiga kommunikationslösningen som utvecklats för Newsec byggdes kring integrationen av Falcony och Pelsu (en Caverion-produkt): Falcony ansvarar för nyhetsbrev, formulär och tvåvägskommunikation med hyresgäster och Pelsu förblev en plattform för digitala användarhandböcker, räddningsplaner och andra säkerhetsrelaterade instruktioner. " "Först letade vi bara efter ett enklare sätt att dela information med hyresgäster. Användningen expanderade när vi såg plattformens mångsidiga funktioner i tvåvägskommunikation och nyckelöverlämningar, samt möjligheten att länka användargränssnittet till andra webbplatser, till exempel kantinens lunchlistor", Ruohonen berättar.
För att testa plattformen i praktiken valdes ett nyligen byggt Tripla Workery ut som pilotanläggning. Business Park Manager Catarina Forsblom kunde genomföra piloten i en idealisk miljö, eftersom hyresgästerna på den nya anläggningen ännu inte hade fått inarbeta de gamla rutinerna. "Ur affärsparkchefens perspektiv är det mycket viktigt att kommunicera fördelarna med verktyget på ett effektivt sätt. På så sätt får man hyresgästerna att engagera sig i att använda systemet redan från början", förklarar Forsblom.
Det fanns heller inget motstånd mot förändringar i fastigheter som vant sig vid tidigare metoder, eftersom hyresgäster snabbt insåg hur enkelt det nya systemet var att använda. Användningen har sedan dess expanderat och idag stöder Falcony Newsecs hyresgästkommunikation i till exempel Metsätapiolas kontorsbyggnadsenhet, Hills Business Park och Life Science Center i Kägeludden samt i andra affärsenheter utanför Business Park-teamet.
Newsec upptäckte fort de mångsidiga fördelarna som applikationen gav. Det är inte längre nödvändigt att skicka flera e-postmeddelanden om samma ämne till enskilda hyresgäster, för det räcker att ge hyresgästerna en länk till Falcony där all information och relaterade diskussioner är tillgängliga för alla i realtid. Om hyresgästen har frågor om till exempel in- eller utflyttning, renovering eller vattenavbrott kan hen lämna feedback eller kommentera bulletinen och få ett snabbt svar från fastighetsansvariga, vilka informeras om kommentarer och feedback via e-post. Centralt tillgänglig information har förbättrat kommunikationen avsevärt: "Fastigheter som utnyttjar Falcony får betydligt färre återkommande frågor än fastigheter som bara använder e-post. Fördelarna är enkla och snabba att se", säger Niikko och fortsätter: "Det är fantastiskt att hyresgästerna kan också kommentera nyhetsbrev, vilket gör dialogen enkel och behändig.”
Den interna samordningen av kommunikation har också minskat, eftersom fastighetsförvaltare, fastighetsassistenter och representanter för lobbytjänster nu kan hantera kommunikation på egen hand, göra ändringar i formulär och enkelt uppdatera kontaktinformation. ”Kommunikationen är nu snabbare och mer uppdaterad. Vi har fått riktigt bra feedback från hyresgäster”, säger Forsblom. Samtidigt sparar det också tid och förbättrar transparensen i processen: ”När all hyresgästkommunikation har samlats i en plattform och meddelanden skickas därifrån via e-post, är det lätt för oss att hålla reda på vilka frågor som har ställts och besvarats och när. Detta är en mycket effektiv lösning”, fortsätter Ruohonen.
Med sina positiva upplevelser har Newsec också funnit andra användningsområden för det nya systemet. Till exempel gjordes överlämningar av tjänstnycklar tidigare med papper och penna, men med Falcony har denna process också förts in i den digitala tidsåldern. Entreprenörer och andra tredje parter som behöver nycklarna loggar in i byggnaden, ger sin data till systemet och signerar för nyckeln på samma telefon eller surfplatta. När nyckeln returneras stänger lobbytjänsten händelsen. Om nyckeln inte returneras inom tidsgränsen skickas en automatisk avisering till de relevanta personerna.
Säkerhet är kärnan i Newsecs verksamhet och relaterade frågor har betonats ytterligare under COVID-19-pandemin. Ämnet har kommunicerats aktivt med det nya verktyget: ”Vi kan nu ge säkerhetsrelaterad information och vägledning mer effektivt”, säger Ruohonen. Framtida planer inkluderar en bredare användning av Falcony även utanför företagsparker, eftersom verktyget har visat sig vara en värdefull del i målet att förbättra hyresgästens upplevelse: ”Vi har en bred och mångsidig fastighetsportfölj under vår kontroll. Behovet av instruktioner och information varierar beroende på fastigheter och hyresgäster”, avslutar Niikko.
Falconys plattform har utvecklats för att sänka tröskeln för rapportering och förbättra tvåvägskommunikationen mellan olika företagsintressenter. Den kan användas för att samla in och bearbeta olika typer av observationer, t.ex. relaterade till säkerhet och kvalitet, för att skicka informationspaket till önskade målgrupper och för att förbättra transparensen i kommunikationen. Det webbläsarbaserade gränssnittet fungerar sömlöst med enheter av olika storlek, utan något behov att installera en separat applikation. Systemets innehåll, visuella utseende och användarroller kan anpassas för att möta kundernas specifika behov.
Caverions Pelsu-system, som är den andra delen av den fullständiga fastighetskommunikationslösningen, täcker vanligtvis byggnads- och operativa räddningsplaner, användarhandböcker och andra instruktioner under en vy. Systemet hjälper företag att upprätthålla de räddningsplaner som krävs av räddningslagen och fungerar som Falcony på alla terminaler utan en separat applikation.
Är du intresserad av att lära dig mer om kommunikation med hyresgäster? Du kan testa Falcony gratis i 30 dagar. Du hittar mer information om detta ämne här: En bra hyresgästupplevelse börjar med smidig kommunikation.
Värdet av de förvaltade fastigheterna
Värdet av genomförda granskningar och analyser
Anställda
Business Park -fokuserad enhet
“När all hyresgästkommunikation har samlats i en plattform och meddelanden skickas därifrån via e-post, är det lätt för oss att hålla reda på vilka frågor som har ställts och besvarats och när. Detta är en mycket effektiv lösning.”
Business Park Manager
Newsec Finland
